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Manner失速:瘋狂擴張下管理失控 店員頻頻與顧客發(fā)生肢體沖突

  6月21日訊,內卷嚴重的咖啡行業(yè),飛速擴張的Manner,陷入無(wú)序擴張的反噬中。近期,上海兩家Manner咖啡門(mén)店店員在同一天均與顧客發(fā)生爭執,一家門(mén)店的男店員與顧客發(fā)生肢體沖突,另一家門(mén)店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。這兩次事件將中國最大的精品咖啡連鎖品牌之一的Manner推上風(fēng)口浪尖,也引發(fā)了公司管理出現嚴重問(wèn)題的質(zhì)疑。

  員工情緒失控重創(chuàng )Manner

  一段咖啡店內的監控視頻顯示,Manner上海一家門(mén)店的女店員突然情緒失控,沖著(zhù)一女顧客大喊“你投訴啊”,并將一杯粉狀物潑向對方,致使女顧客面部被粉狀物糊滿(mǎn)。監控視頻位置顯示為“威海路716號門(mén)店”,事發(fā)時(shí)間為2024年6月17日。同一天,另一段咖啡店內的監控視頻顯示,Manner上海另一家門(mén)店的男店員與一名女顧客發(fā)生爭執,雙方一度發(fā)生肢體沖突,男店員還扇了女顧客耳光。

  Manner品牌方工作人員回應表示,向顧客潑咖啡粉的涉事的女孩已被辭退,目前正在和團隊聯(lián)系中。而與顧客發(fā)生肢體沖突的男店員處理結果,Manner官方尚未作出回應。

  “無(wú)論怎么樣,店員對顧客動(dòng)手肯定是不對的”,中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬指出,Manner店員事件不單對Manner這個(gè)品牌傷害非常大,也引發(fā)我們對于整個(gè)咖啡行業(yè)高速盲目擴張帶來(lái)的管理紕漏、培訓短板的出現,這些都值得行業(yè)深思。

  快速擴張管理失控

  中國網(wǎng)財經(jīng)記者留意到,此前在社交平臺上現已有許多關(guān)于Manner咖啡師工作強度的抱怨。同時(shí),也有顧客反映Manner門(mén)店的咖啡師太少,高峰期經(jīng)常出現“一員一店”的情況,出餐效率極低。業(yè)內人士指出,Manner是國內一眾連鎖飲料店中最追求“人效產(chǎn)出比”的品牌,造成的后果就是員工壓力非常大,情緒出現波動(dòng)并不奇怪。

  有Manner咖啡內部員工表示,公司某些門(mén)店采取了嚴格的業(yè)績(jì)配比人員政策,即日營(yíng)業(yè)額低于5000元的店面僅配備一名咖啡師。若要達成5000元的日營(yíng)業(yè)額目標,該員工每天至少需要制作至少300杯咖啡的制作,這意味著(zhù),一位咖啡師需獨立完成從原料準備、飲品制作、顧客服務(wù)到清潔整理的全鏈條工作,這樣的工作量無(wú)疑是巨大的。

  “遇到了好幾次店里就一個(gè)員工,然后要上廁所,就跟大家各種道歉請等他一下,感覺(jué)真的挺心酸的”,咖啡愛(ài)好者林女士表示,在高峰期Manner排隊十分鐘是正,F象,因為店員根本忙不過(guò)來(lái)。

  “公司為了降低成本,將壓力全部轉嫁到了員工身上,被壓榨的員工因為不堪重負向顧客發(fā)泄情緒,形成了惡性循環(huán)。”,業(yè)內人士指出,員工情緒失控與顧客發(fā)生沖突表面上是偶發(fā)事件,內在原因是企業(yè)管理和企業(yè)文化存在嚴重缺陷,“快速擴張型企業(yè)如何平衡增長(cháng)與員工福利、顧客體驗之間關(guān)系這一課題值得深思”。

  創(chuàng )始人夫婦頻登富豪榜

  Manner隸屬于上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司,成立于2015年10月。憑借著(zhù)濃郁口感和極致性?xún)r(jià)比快速崛起,目前在全國擁有1295家直營(yíng)門(mén)店,成立以來(lái)已經(jīng)獲得5輪融資,是名副其實(shí)的資本寵兒。

  融資信息顯示,2018年今日資本為Manner注入首批8000萬(wàn)元資金;2020年年底,完成第二次融資,H Capital、Coatue為該輪投資者;2021年初,完成A+輪來(lái)自淡馬錫的融資;2021年5月,完成又一輪數億美元融資;2021年6月,字節跳動(dòng)成為又一輪投資人。公開(kāi)資料顯示,目前今日資本已退出Manner。

  得益于門(mén)店的快速擴張,Manner咖啡創(chuàng )始人頻頻出現在各富豪榜單中。2023年,Manner咖啡創(chuàng )始人38歲的韓玉龍和30歲的陸劍霞夫婦身家達到67億元入選《2023胡潤全球富豪榜》,韓玉龍和30歲的陸劍霞首次上榜并列排在第2923位,成為最年輕的白手起家億萬(wàn)富豪。

  來(lái)源:中國網(wǎng)財經(jīng) 記者 陳瓊

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